L’Agence Nationale de Promotion et de Garantie de Financement des PME-PMI (ANPGF), structure gouvernementale en charge de la promotion et du financement des entreprises, a organisé, le mercredi 12 septembre 2018 la 9ème session du “Mercredi de l’Entrepreneur” sur le thème: “Enjeux et intérêt de la mise ne place d’un système de management de la qualité”.   

 

Le formateur, Dr AWUSSI Minontikpo Yaovi, a fait sa présentation en quatre parties : introduction, enjeux de la démarche qualité, la démarche qualité au quotidien et conclusion.

En introduction, il a présenté l’objectif de la formation qui est d’amener les participants à prendre conscience de l’importance de s’engager dans une démarche qualité et qu’ils doivent impliquer toutes les parties prenantes de leurs entreprises. Il a ensuite présenté l’historique du management de la qualité en précisant qu’il a vu le jour dans les années 1950-1990 dans les industries. Dans un langage accessible à tous, il a présenté l’assurance qualité comme l’ensemble des moyens mis en œuvre pour respecter les exigences de qualité.

Dans la deuxième partie, il a abordé les enjeux de la démarche qualité. Il a dans un premier temps défini la qualité en paraphrasant l’ISO, comme l’  « aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les exigences spécifiées ». Il a insisté sur le fait que le produit n’est de qualité que parce qu’il répond à des exigences (légales, réglementaires, etc.). Il a ensuite défini la démarche qualité comme tout ce qui est mis en place (conditions, procédés, procédures, etc.) pour avoir des produits de qualité.

Les concepts une fois définis, l’Expert Qualiticien a abordé les finalités de la démarche qualité qui sont : renforcer la relation de confiance, renforcer la crédibilité de l’organisation, pérenniser la structure. La démarche qualité démarre par la compréhension de son contexte : les enjeux internes et externes, et la prise en compte des parties prenantes (clients, fournisseurs, personnel, banque, fisc, etc.).

En ce qui concerne le coût de la mise en œuvre de la démarche qualité, le facilitateur a évoqué les coûts de qualité (ou coûts de non qualité) qui sont assez élevés. Ces coûts représentent 20% du chiffre d’affaires selon une étude menée en Europe et au Canada. Le coût de qualité peut avoir plusieurs formes : la prévention, la détection, la défaillance interne, la défaillance externe, le préjudice commercial. Par contre la mise en place d’un système de management de la qualité peut induire des gains financiers sous formes d’économie de coûts, de facilitation d’accès à de nouveaux marchés, de meilleure gestion des risques, d’augmentation du profit.

La troisième partie de l’exposé a été consacrée à l’illustration de la démarche qualité au quotidien. Elle a porté sur quatre parties : les principes de la qualité, les niveaux de qualité, les avantages liés à la démarche qualité et les outils de la qualité.

  • Les principes de la qualité sont au nombre de sept : orientation client, leadership, implication du personnel, approche processus, amélioration continue, prise de décisions basées sur des preuves, et management des relations avec les parties prenantes.
  • Les trois niveaux de qualité ont été présentés : la qualité voulue, la qualité attendue, et la qualité perçue. Les participants ont été exhortés à privilégier la qualité perçue de leurs produits et services par les consommateurs.
  • Les avantages liés à la démarche qualité sont ressentis aussi bien par les travailleurs que par les cadres intermédiaires et les managers et hauts cadres.
  • Les outils de la qualité sont divers mais l’on pouvait retenir le diagramme cause à effet (QQQOCCP ou Ishikawa), la loi de Pareto ou 80/20, et la roue de Deming.

En conclusion, Dr AWUSSI, Directeur du cabinet DECISIONS, a invité les entrepreneurs présents à retenir quatre principaux aspects : la maîtrise du contexte de leurs entreprises, la mise en place d’un système d’amélioration continue, la prise en compte des non-conformités et actions correctives, et la culture du PDCA (Plan – Do – Check – Adjust, ou Planifier – Réaliser – Contrôler – Ajuster).

C’est sur cette note qu’il a invité les participants à consulter le référentiel du Prix CEDEAO de la qualité qui leur servira de guide à la mise en place d’une démarche qualité au sein de leurs structures en attendant de solliciter un Consultant pour l’accompagnement à la certification, qui, comme il l’a martelé tout au long de la session, est volontaire.